O impacto do visual merchandising na satisfação e fidelização do cliente

Abstract

Nos dias de hoje existe uma vasta oferta de produtos e serviços, obrigando a que as empresas tenham de se destacar da concorrência e não basta ter um preço diferente. As empresas viram-se obrigadas a criar experiências multissensoriais no ponto de venda, adotando assim técnicas de visual merchandising como uma ferramenta de gestão. Persuadir o consumidor passa assim a ser uma solução para garantir vantagem competitiva. Neste sentido, a presente dissertação de mestrado aborda o impacto do visual merchandising na satisfação e na fidelização do cliente, com foco no marketing sensorial e na influência dos sentidos na experiência do consumidor. Foi utilizada uma abordagem metodológica quantitativa, implementando um questionário na Farmácia Trofense, com uma amostra de 259 participantes. As respostas obtidas foram submetidas a testes estatísticos como forma de analisar a informação conseguida. Foi possível verificar que o visual merchandising da Farmácia Trofense executa um impacto significativo na satisfação do cliente, enquanto a influencia na fidelização do cliente é menos acentuada. De entre os sentidos a visão é o que exerce maior influência e o tato exerce menor influência, tanto na satisfação como na fidelização do cliente. Através dos resultados da pesquisa podemos concluir que o visual merchandising indica uma forte relevância na criação de ambientes visualmente atrativos. Quando combinado com estímulos sensoriais adequados o visual merchandising ajuda a tornar a experiência mais satisfatória, levando a uma influência positiva na satisfação do cliente e, potencialmente na fidelização do cliente. Destaca-se assim a importância de estratégias de visual merchandising eficazes como sendo uma ferramenta fundamental para as empresas melhorarem o seu envolvimento com o cliente e a sua fidelização no mercado que se torna cada vez mais competitivo e exigente.

Palavras-chave: Visual merchandising; Sensorial; Experiência multissensorial; satisfação; fidelização; gestão do ponto de venda; comportamento do consumidor.

Nowadays there is a wide range of products and services, meaning that companies have to stand out from the competition and it is not enough to have a different price. Companies were forced to create multisensory experiences at the point of sale, adopting visual merchandising techniques as a management tool. Persuading the consumer becomes a solution to guarantee competitive advantage. In this regard, this master's thesis discusses the impact of visual merchandising on customer satisfaction and loyalty, focusing on sensorial marketing and the influence of the senses on the consumer experience. A quantitative methodological approach was used, by implementing a questionnaire at Farmácia Trofense, with a sample of 259 participants. The responses obtained were subjected to statistical tests as a way of analyzing the obtained information. It was possible to verify that the visual merchandising of Farmácia Trofense has a significant impact on customer satisfaction, while the influence on customer loyalty is less pronounced. From all the senses, the vision has the greatest influence and the touch has the least influence, both on customer satisfaction and loyalty. Through the research results, we can conclude that visual merchandising indicates a strong relevance in creating visually attractive environments. When combined with appropriate sensory stimuli, visual merchandising helps to make the experience more satisfying, leading to a positive influence on customer satisfaction and, potentially, customer loyalty. This highlights the importance of effective visual merchandising strategies as a fundamental tool for companies to improve their customer engagement and loyalty in a market that is becoming increasingly competitive and demanding.

Keywords: Visual merchandising; Sensory; Multisensory experience; satisfaction; loyalty; point of sale management; consumer behavior.