A influência da era digital no setor da restauração

Abstract

Este trabalho tem por objetivos saber até que ponto os consumidores recolhem informação antes de ir a um restaurante e se conhecem e utilizam plataformas para recolha de informação e reserva de restaurantes e, acima de tudo, o que influencia a sua confiança nessas plataformas. Para compreender a confiança do consumidor nas plataformas online foi estabelecido um conjunto de variáveis com destaque nas experiências do consumidor, a satisfação do consumidor, a relação com a marca da plataforma online, a experiência com a marca da plataforma online e o envolvimento com a internet. Para a parte empírica do trabalho foi escolhida uma metodologia quantitativa, onde foi aplicada uma análise fatorial exploratória e regressão múltipla por mínimos quadrados aos dados obtidos da recolha dos questionários sobre as plataformas online de recolha de informação e reserva de restaurantes. Os resultados obtidos permitem concluir que a satisfação do consumidor influencia positivamente a confiança do consumidor na plataforma, a relação com a marca da plataforma online influencia positivamente a confiança do consumidor na plataforma, a experiência com a marca da plataforma online influencia positivamente a confiança do consumidor na plataforma e que o envolvimento com a internet influencia positivamente a confiança do consumidor na plataforma. Das quatro variáveis explicativas utilizadas para explicar a confiança na plataforma, os resultados permitem concluir que a que tem maior importância, por ter maior influência na confiança na plataforma, é a experiência com a marca da plataforma online. Seguida da satisfação do consumidor, depois pela relação com a marca da plataforma online e por último o envolvimento com a internet. Este trabalho insere o seu contributo referente ao âmbito da teoria com determinados inputs sobre o impacto das experiências dos consumidores na confiança nas plataformas e a nível do marketing, com a identificação do segmento de mercado, as experiências e comportamentos dos consumidores que levam à confiança permitindo às empresas trabalhar os aspetos mais importantes em que se devem centrar para atingir a confiança do consumidor no mundo online.

Abstract: This work aims to know the extent to which consumers collect information before going to a restaurant and they know and use platforms for collecting information and booking restaurants, and above all, what influences their trust in these platforms. To understand the consumer trust in online platforms, was established with emphasis on consumer experiences, consumer satisfaction, the relationship with the online platform brand, the online platform brand experience and involvement with the internet. For the empirical part of the work, a quantitative methodology was chosen, where an exploratory factor analysis and multiple least squares regression was applied to the data obtained from the collection of questionnaires about the online information collection and restaurant reservation platforms. The results obtained allow us to conclude that consumer satisfaction positively influences consumer trust in the platform, the relationship with the online platform brand positively influences consumer trust in the platform, the online platform brand experience positively influence consumer trust in the platform, and the consumer internet involvement positively influences consumer trust in the platform. From the four explanatory variables used to explain the confidence in the platform, the results allow us to conclude that the one that is most important, as it has the greatest influence on the trust in the platform, is the experience with the brand of the online platform. Followed by consumer satisfaction, then the relationship with the online platform brand and finally the involvement with the internet. This work inserts its contribution regarding the scope of the theory with certain inputs on the impact of consumer experiences on trust in platforms and at the marketing level, with the identification of the market segment, the experiences and behaviors of consumers that lead to trust allowing companies to work on the most important aspects that they need to focus on in order to achieve consumer trust in the online world.