Marketing hospitalar : que relevância : o caso do Hospital da Luz

Abstract

O marketing em saúde está contemplado no marketing de serviços que tem vindo a consentir significativas mudanças. Atualmente, o ambiente económico faz com que os prestadores de cuidados de saúde repensem a sua forma de agir no mercado. Este estudo pretende mostrar a relevância de aplicar o marketing ao setor da saúde. Através de uma abordagem prática foi selecionada uma instituição de referência na área da prestação de cuidados de saúde e foi investigada a aplicação do marketing à saúde através do ponto de vista da instituição e dos clientes. A metodologia seguida no trabalho empírico foi baseada na aplicação de questionários a 102 clientes e entrevistas aplicadas aos gestores do hospital. As conclusões deste estudo mostram que os clientes estão cada vez mais atentos aos detalhes como a simpatia e disponibilidade dos profissionais de saúde, a tecnologia utilizada e o ambiente decorativo dos quartos. Por sua vez, os gestores estão preocupados em acrescentar valor ao serviço no sentido de satisfazer as necessidades e ultrapassar as expectativas dos clientes. Também se pode concluir que em todos os níveis de contacto da instituição com o cliente, a entidade prestadora de cuidados reconhece a importância da satisfação dos clientes e a relevância dos colaboradores.