A análise da qualidade do serviço no Hospital de São José : o caso do serviço de medicina interna

Abstract

O tema desta dissertação é a análise da qualidade do serviço no Hospital de São José: o caso do Serviço de Medicina Interna e pretende-se contribuir para melhorar a definição e mensuração da Qualidade do Serviço. Tem por objetivos: analisar a satisfação do cliente e a qualidade percebida; definir as dimensões da qualidade que representam maior grau de satisfação para os utentes; identificar as variáveis que incrementam e as que penalizam a qualidade e assinalar as vantagens competitivas do contexto. A pesquisa de campo do tipo quantitativa descritiva utilizou o inquérito como instrumento de recolha de dados, fundamentado na pesquisa de Sarmento (2003) com base no Modelo de Satisfação do Cliente, onde estão inseridas as componentes da qualidade que influenciam a satisfação deste. A pesquisa foi aplicada no Hospital de São José, concretamente no Serviço de Medicina Interna, com a participação de 72 utentes, numa amostra aleatória. A principal conclusão deste estudo sugere que o nível de satisfação dos utentes é neutro com forte tendência para a satisfação numa escala avaliativa de sete níveis (xm=4,97). As dimensões que representam maior grau de satisfação são a cortesia (xm=5,35), empatia (xm=5,13) e competência (xm=5,06). Conclui-se também que as variáveis tais como a formação dos prestadores de cuidados, ter prestadores simpáticos e com bom relacionamento incrementam a qualidade percebida pelos utentes e são vantagens competitivas do serviço prestado. Das características que penalizam a qualidade percebida destacam-se o ruído interno e externo do serviço, a lotação do quarto e as instalações visualmente apelativas. Em síntese, a manutenção de um serviço que procura um nível elevado de qualidade tem necessariamente que ser focada no cliente, compreender as suas expectativas, determinar as especificações do serviço de acordo com as mesmas e particularmente controlar os serviços percebidos.

The theme of this dissertation is the quality of service analysis at the Hospital de São José: the case of the Internal Medicine Department and is intended to improve the definition and measurement of Quality of Service. This work aims to: analyze customer satisfaction and perceived quality; define quality dimensions representing greater satisfaction for users; identify the variables that increase and that penalize the quality well as point out the competitive advantages of the context. For the descriptive quantitative fieldwork were used inquiries as a tool for data collection), based on Sarmento´s research (2003) Model-Based Customer Satisfaction, where are inserted the quality components that influence customer satisfaction. The survey was carried out at the Hospital de São José, specifically at the Internal Medicine Department, with the participation of 72 randomly selected users. The main conclusion of this study suggests that the level of user satisfaction is neutral on a evaluation scale of seven levels with a strong tendency for satisfaction (xm=4,97). The dimensions that represent a greater degree of satisfaction are courtesy (xm=5,35), empathy (xm=5,13) and competence (xm=5,06). One can also conclude that variables such as the formation of health care providers, having friendly professionals that maintain good relationships enhance the perceived quality by users and are competitive advantages of service. From the characteristics that penalize perceived quality stand out the internal and external service noise, capacity of the room and facilities visually appealing. In summary, in order to maintain a high level of quality service it necessarily have to be customer focused, must understand his expectations, determining the specifications of the service in accordance with these and particularly control services perceived by the user.