Marketing hospitalar : que relevância : o caso do Hospital da Luz

Abstract

A prestação de cuidados de saúde tem vindo a sofrer uma acentuada evolução nos últimos anos, a par desta, surgem clientes cada vez mais informados e exigentes as instituições necessitam de criar estratégias que permitam satisfazer os seus clientes a todos os níveis e, com base neste aspeto, evidencia-se o desenvolvimento de uma nova vertente do Marketing - o Hospitalar. A questão de partida da investigação é "Será relevante a prática de Marketing hospitalar?", com base nesta questão foram desenvolvidas algumas questões derivadas e várias hipóteses. Este trabalho científico original tem como principais objetivos: demonstrar a relevância da aplicação do Marketing aos serviços de saúde; compreender os benefícios do Marketing hospitalar; compreender a relação entre o Marketing hospitalar e os princípios éticos; demonstrar a importância da comunicação interna da instituição para o Marketing; validar a importância das ações de Marketing na escolha feita pelo cliente; validar a influência que o cliente tem para a imagem da instituição hospitalar. A metodologia utilizada assenta no cruzamento dados de origem qualitativa e quantitativa - metodologia de triangulação de dados. Através da combinação do método qualitativo e quantitativo pretende-se explorar a perspetivados colaboradores de uma empresa prestadora de serviços e a perspetiva dos clientes da mesma instituição. Para operacionalizar esta investigação foi selecionada uma instituição de caráter privado - o Hospital da Luz. Através da elaboração das entrevistas aos colaboradores e dos inquéritos aos clientes, foi possível inferir que os níveis de gestão mais elevados reconhecem a importância do pessoal de contacto nas ações de Marketing e na satisfação do cliente e que os clientes estão cada vez mais despertos para os pormenores que estão associados ao serviço que lhes é prestado. (Diana Isabel Arvelos Mendes)