Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/11067/990
Título: A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa
Autor: Flores, Larissa Gonçalves, 1987-
Orientador: Coelho, Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento, 1952-
Palavras-chave: Indústria de serviços - Marketing
Indústria de serviços - Controlo de qualidade
Indústria óptica - Controlo de qualidade
Data: 18-Jul-2014
Resumo: O propósito deste trabalho é estudar a importância da qualidade dos serviços. O estudo empírico foi desenvolvido em centros de cuidados visuais na região de Lisboa, pois neste sector existe uma estandardização percebida, sendo a qualidade do serviço uma das poucas vantagens competitivas que a empresa pode ter. A metodologia utilizada foi a de observação directa (cliente mistério), porque essa técnica permite uma visão privilegiada da performance dos colaboradores na interacção com o cliente (momento da verdade). Seguidamente foram feitas entrevistas aos gestores e colaboradores para aferir a sua visão sobre a qualidade do serviço e um inquérito aos clientes sobre a sua satisfação. Os resultados apontam, que apesar dos gestores e colaboradores se preocuparem com a qualidade do serviço e com a satisfação dos clientes, há pouca consistência na entrega. Isso é justificado pelos deficientes ou inexistentes estudos de mercado, pouca padronização na entrega do serviço e deficiente formação dos colaboradores neste tema. Os pontos positivos ressaltados nos inquéritos foram a competência e a capacidade de resposta e simpatia dos colaboradores. São relatados os pontos fundamentais das visitas e dadas sugestões e recomendações aos gestores. O conhecimento de alguns conceitos teóricos podem ajudá-los a entregar um serviço de valor acrescentado e fidelizar os clientes, conseguindo assim maior crescimento e lucro.
Descrição: Dissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014
Exame público realizado em 17 de Julho de 2014
URI: http://hdl.handle.net/11067/990
Tipo de Documento: Dissertação de Mestrado
Aparece nas colecções:[ULL-FCEE] Dissertações

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