Importância da customização ou da personalização na satisfação e fidelização de clientes

Abstract

Este estudo tem como objetivo aprofundar o conhecimento sobre as relações entre customização, personalização, satisfação e fidelização dos consumidores, em três contextos distintos: compras online, plataformas de streaming e utilização de smartphones. O trabalho inicia-se com uma contextualização da evolução do marketing, desde a produção artesanal até à era da customização em massa e da personalização. Para tal, foi administrado um questionário de autorrelato a 218 participantes, no âmbito de uma investigação quantitativa. Os resultados indicam que a customização está positivamente associada à satisfação e à fidelização dos consumidores. Estes achados são discutidos à luz da literatura existente, sendo apresentadas implicações teóricas e práticas, bem como limitações e sugestões para futuras investigações.

This study aims to deepen the understanding of the relationships between customization, personalization, customer satisfaction, and loyalty in three distinct contexts: online shopping, streaming platforms, and smartphone usage. The work begins with an overview of the evolution of marketing, from handcrafted production to the era of mass customization and personalization. A self-report questionnaire was administered to 218 participants within a quantitative research design. The results indicate that customization is positively associated with customer satisfaction and loyalty. These findings are discussed in light of the existing literature, and theoretical as well as managerial implications are presented, along with the study’s limitations and directions for future research.