A influência dos sentidos na ativação do negócio, satisfação e lealdade dos consumidores : Zara do Parque Nascente

Abstract

A conceção de experiências multissensoriais no ponto de venda constitui-se nos dias de hoje, como uma necessidade fundamental para o sucesso de uma marca. Como tal, a adoção da técnica de visual merchandising como uma ferramenta de gestão do ponto de venda, em que as marcas consideram o visual merchandising como uma solução para persuadir os consumidores no seu ponto de venda e assim garantir vantagem competitiva sobre os restantes players do mercado. Neste contexto, a presente dissertação tem como objetivos principais verificar a influência do domínio sensorial na técnica de gestão do ponto de venda, designada como visual merchandising, averiguar a influência da técnica de visual merchandising no comportamento dos consumidores, particularmente na satisfação e lealdade dos consumidores e por último, investigar o efeito das duas componentes do comportamento do consumidor, ou seja, a influência da satisfação dos consumidores na lealdade dos mesmos. Na investigação utilizou-se a loja Zara do Parque Nascente para investigar acerca dos 3 objetivos gerais definidos. A metodologia escolhida consistiu numa abordagem combinada, sendo utilizada a metodologia quantitativa na fase inicial, em que, foi elaborado um questionário para os clientes da loja Zara do Parque Nascente, obtendo-se uma amostra de 252 inquiridos, posteriormente foi selecionado a técnica das entrevistas na metodologia qualitativa, tendo sido concretizadas 10 entrevistas aos clientes da loja mencionada. Os dados obtidos no questionário foram submetidos a testes estatísticos e a informação recolhida pelas entrevistas foi realizado futuramente a análise de conteúdo, de modo a analisar minuciosamente a informação conseguida. Portanto, as duas metodologia apresentaram resultados idênticos, de referir que o domínio sensorial exerce um papel preponderante na técnica de visual merchandising, particularmente o sentido visual, relativamente ao segundo objetivo da dissertação, a técnica de visual merchandising apresenta um efeito preponderante no comportamento do consumidor, especificamente na satisfação e lealdade dos clientes da loja da Zara do Parque Nascente, assim como, em relação ao terceiro objetivo geral, verificou-se que a satisfação é um antecedente relevante na lealdade dos consumidores da loja da Zara do Parque Nascente.

The design of multisensory experiences at the point of sale is nowadays a fundamental need for the success of a brand. As such, the adoption of the visual merchandising technique as a point of sale management tool, in which brands consider visual merchandising as a solution to persuade consumers at their point of sale and thus guarantee a competitive advantage over other players in the market. Marketplace. In this context, the main objectives of this dissertation are to verify the impact of the sensory domain in the point of sale management technique, designated as visual merchandising, to ascertain the influence of the visual merchandising technique on consumer behavior, particularly on consumer satisfaction and loyalty. and finally, to investigate the effect of the two components of consumer behavior, that is, the influence of consumer satisfaction on their loyalty. In the investigation, the Zara do Parque Nascente store was used to investigate the 3 general objectives defined. The chosen methodology consisted of a combined approach, using the quantitative methodology in the initial phase, in which a questionnaire was prepared for the customers of the Zara do Parque Nascente store, obtaining a sample of 252 inquiries, later the alteration technique was selected. in the qualitative methodology, having been accomplished 10 related to the customers of the mentioned store. The data obtained in the questionnaire were prepared for statistical tests and the information collected by the identification was carried out in the future to analyze the content, in order to thoroughly analyze the information obtained. Therefore, as two resulting identical methodologies, it should be noted that the sensory domain plays a predominant role in the visual merchandising technique, particularly the visual sense, in relation to the second objective of the dissertation, a visual merchandising technique has a predominant effect on consumer behavior, specifically in the satisfaction and loyalty of the customers of the Zara do Parque Nascente store, as well as, in relation to the third general objective, it was found that satisfaction is a relevant antecedent in the loyalty of the consumers of the Zara do Parque Nascente store.