http://hdl.handle.net/11067/63 2026-10-29T22:04:02Z http://hdl.handle.net/11067/6662 Título: Os desafios do comércio online de luxo em Portugal e sua potenciação para o incremento das exportações nacionais Autor: Gonçalves, Rui Manuel Lanção, 1973- Resumo: Com o advento da internet surgiu o comércio eletrónico que apesar de crescente ainda representa um desafio para determinados setores, como os bens de luxo. Este desafio deriva, em parte, não só do facto de este tipo de bens terem atributos específicos, como a qualidade, a exclusividade e a tradição, mas também, das características do próprio meio eletrónico de comercialização. Um local virtual, massificado, desregulamentado que parece contrariar a própria natureza deste tipo de bens. Porque não é clara a adesão do cliente de luxo à forma como são vendidos os restantes bens na internet e, não existindo, por parte dos produtores, vontade de “massificar” os bens de luxo, vulgarizando-os num ambiente “desregulado”, resulta daqui a necessidade de descobrir formas inovadoras e capazes de contrariar este aparente paradoxo importando recordar que o consumo online se desenvolveu inicialmente sob o paradigma da minimização do preço e que o relativo ao luxo é muito recente. Ou seja, há que conseguir atrair o consumidor de bens de luxo para o espaço virtual, mas contendo todos os requisitos que o consumidor de luxo está habituado a receber quando se desloca à loja física. Vislumbra-se assim uma oportunidade, a explorar pelas empresas nacionais, para incrementar as suas vendas e assim as exportações. Por conseguinte, a presente investigação radica no desafio sobre como se poderá implementar/incrementar o comércio online de bens de luxo em Portugal. Deste modo, com o propósito de se compreender amplamente o processo de compra online de bens de luxo por parte do consumidor e, especificamente, de entender os fatores determinantes nesse processo, este trabalho de investigação pretende contribuir para o aprofundamento e esclarecimento da problemática do comportamento do consumidor de bens de luxo numa perspetiva de gestão online de tal comércio. É, portanto, espectável que os resultados obtidos contribuam para o desenvolvimento de meios mais adequados à comercialização online dos bens de luxo, identificando os fatores críticos de sucesso e também, que resultem numa verdadeira vantagem competitiva para as entidades que os pretendam implementar. Numa primeira fase, na revisão da literatura, estudaram-se a nível internacional os casos mais bem-sucedidos, para, numa segunda, extrapolar as conclusões para o panorama nacional, com o propósito de aferir de que forma se poderão impulsionar as vendas online e consequentemente as exportações. Assim sendo começou-se por aferir as características que distinguem os bens de luxo dos bens comuns e de que forma são encarados pela teoria económica. Seguidamente, devido ao fenómeno inédito da pandemia COVID19 analisou-se o seu impacto no comércio mundial destes bens, o qual apesar de negativo nas vendas verificadas nas lojas físicas, veio impulsionar de forma positiva as vendas online. Decorrente do estudo do comércio online de bens de luxo no mundo procedeu-se à identificação das principais marcas deste setor, o seu volume, evolução e projeção de vendas, bem como os países que mais exportam e também que mais compram. Igualmente procurou identificar-se os hábitos dos consumidores. O mesmo exercício foi feito para a economia portuguesa, identificando, entre outros fatores, os setores que mais exportam e as características dos consumidores dos países de destino, sem nunca perder de vista os aspetos que suportam o comércio online, como por exemplo, o grau de difusão de redes de comunicação ou de equipamentos móveis. O passo seguinte foi, com base nas características da economia nacional e dos eventuais destinatários, discernir as primeiras ideias sobre como potenciar as exportações deste setor. Destas noções resultaram as seguintes research questions que, corporizam a alma deste trabalho e orientaram as investigações realizadas: • Será que existe comércio online de bens de luxo? • Que tipos de bens de luxo portugueses se podem exportar? • Quais são os atributos dos websites de comércio online de bens de luxo mais relevantes para promover o seu sucesso? De seguida, após caracterização dos bens de luxo, averiguou-se a forma como são comercializados nos canais tradicionais e no ambiente online. Algo que como se irá constatar, à primeira vista, se revela antagónico e que por esse mesmo motivo necessita de atenção e cuidado especial. Concomitantemente prosseguiu-se para o estudo dos modelos comportamentais de compra dos bens comuns, dos bens de luxo e do comércio online. Procedeu-se à análise das vantagens e desvantagens do comércio online, bem como dos casos de sucesso de websites de comércio online de bens de luxo de referência internacional. O passo seguinte consistiu na criação de um quadro conceptual onde se procedeu à densificação das research questions e das hipóteses, que visou conjugar os diversos aspetos da problemática num modelo conceptual sobre como comercializar online bens de luxo de forma a potenciar as vendas sem desvirtuar as características deste tipo de bens, seguido da definição da metodologia com a criação do plano de investigação. Tendo por base uma metodologia assente na observação dos fenómenos, após se ter identificado a forma como diversos autores descrevem um website de sucesso e também as características que estes têm, distinguindo-os dos websites comuns, procedeu-se à escolha de um modelo para avaliação dos mesmos. Este modelo teve por base o Multi-Attribute Utility Theory (Tavares, 1984), que permitiu identificar os principais fatores que norteiam a qualidade dos websites de bens de luxo. Consequentemente prosseguiu-se para a avaliação dos 100 websites das marcas mais bem-sucedidas no comércio mundial de bens de luxo, procurando identificar os fatores de sucesso distintivos dos mesmos e com isso consolidar um modelo de avaliação de websites. Com as aprendizagens efetuadas procedeu-se à recolha de dados alicerçada na elaboração de dois inquéritos online. Um junto de 186 empresas nacionais, potenciais exportadoras de bens de luxo, com o intuito de compreender os bens mais suscetíveis de serem comercializados online. E outro destinado a aferir, junto de 705 consumidores, quais são os fatores que mais valorizam com o intuito de promover o comércio online de bens de luxo. Depois de aplicados os inquéritos seguiu-se a fase de análise dos mesmos. Recorrendo a várias ferramentas de análise como o IBM SPSS e EXCEL, bem como a diferentes métodos de análise estatística, principalmente, medidas de dispersão e tendência central, e também de análise correlacional, no sentido de se fazer um estudo das respostas obtidas de modo a poder inferir as principais conclusões. Da aplicação desta metodologia resultou a identificação do perfil sociodemográfico do consumidor online de bens de luxo português, bem como do perfil das empresas portuguesas relativamente à vontade e à forma como tentam vender online. Para além disso, identificaram-se os fatores mais valorizados nos websites de bens de luxo internacionais e comparativamente a sua diferença relativamente aos websites nacionais Verificou-se que: a) Na vertente da produção nacional: • Existe uma forte coincidência entre os bens de luxo mais vendidos online e as principais exportações nacionais; • O destino das exportações nacionais tem uma forte coincidência com os países que mais comercializam online bens de luxo. b) Na capacitação das empresas portuguesas: • O volume de comércio online das empresas portuguesas ainda é inferior a um terço das vendas totais, e deste, a esmagadora maioria tem como destino o território nacional; • É muito reduzido o uso de ferramentas analíticas no comércio online português; • Comparativamente com as empresas que comercializam online bens de luxo, o envolvimento das empresas nacionais nas redes sociais é reduzido; • A logística nacional é menos desenvolvida relativamente aos principais países destinatários do comércio de bens de luxo; • Existe alguma inadequação nos fatores mais valorizados pelos websites de luxo internacionais mais bem-sucedidos e as características dos websites das empresas nacionais; c) Sobre o consumidor português: • Existe uma predisposição para comprar online; • O valor das compras, no universo dos bens de luxo, é relativamente reduzido, situando-se, principalmente, na categoria do “luxo acessível”; • As preferências de compras de bens online coincidem com a produção de bens de luxo que são mais vendidos online; • Os fatores que mais motivam a compra online são a comodidade e a segurança; • Existem evidências que grande parte dos consumidores online são influenciados pelas redes sociais; • As características mais apreciadas dos websites que vendem online são a pesquisa rápida, a rapidez na entrega e a qualidade gráfica do website. Em suma, a presente pesquisa não só evidencia a existência de mercado internacional, como igualmente de mercado português para comércio online de bens de luxo, identificando algumas das suas características. Para além disso, este estudo permitiu identificar os bens de luxo com maior suscetibilidade de sucesso de venda online, bem como evidenciou os atributos dos websites que mais contribuem para o sucesso do comércio online de bens de luxo. Em conclusão, considera-se que as respostas obtidas às “research questions” constituem uma contribuição significativa para melhorar o conhecimento quer do comportamento do consumidor português relativamente ao comércio online, quer sobre os fatores determinantes do sucesso dos websites de comércio online, e, ainda, bem assim, sobre as orientações a adotar pelas empresas nacionais para potenciarem o comércio online tendo como objetivo o incremento das vendas e consequentemente o aumento das exportações nacionais.; With the development of the internet, electronic commerce has emerged, which can still increase and represent a challenge for certain types of goods, such as luxury goods. This challenge originates, in part, not only from the specific attributes of this kind of goods like quality, uniqueness and tradition, but also from the characteristics of the electronic means of commercialization itself. A virtual, massified, unregulated place that seems to contradict the very nature of this type of goods. Because the luxury customer's adherence to the way other goods are sold on the internet is not clear and, since there is no desire on the part of the producers to "massify" luxury goods, making them more popular in a "deregulated" environment, it results hence the need to find innovative ways to counter this apparent paradox. It is important to remember that online consumption was initially developed under the paradigm of price minimization and that luxury is very recent. In other words, it is necessary to be able to attract the consumer of luxury goods to the virtual space, but containing all the requirements that the luxury consumer is used to receiving when going to the physical store. There is thus an opportunity to be explored by national companies to increase their sales and thus exports. Therefore, the present investigation is based on the question of how to implement/increase the online commerce of luxury goods in Portugal. In order to understand the process of online purchase of luxury goods by the consumer and, particularly, to understand the determining factors in this process, the present study contributes to deepening the problem of consumer behavior from a perspective of online management of such a process. business. It is, therefore, to be expected that the results achieved will contribute to the creation of more adequate means for the online marketing of luxury goods, identifying the critical success factors and a real competitive advantage for the organizations that implement them. From the literature review, in a first phase, the most successful cases were studied at an international level, to, in a second one, extrapolate the conclusions to the national panorama, with the purpose of assessing how online sales can be boosted and consequently exports. Thus, it began by assessing the characteristics that distinguish luxury goods from common goods and how they are viewed by economic theory. Then, due to the unprecedented phenomenon of the COVID19 pandemic, its impact on the world trade of these goods was analyzed, which, despite being negative in sales in physical stores, positively boosted online sales. As a result of the study of the online commerce of luxury goods in the world, the main brands in this sector were identified, their volume, evolution and sales projection, as well as the countries that export and also buy the most. It also sought to identify consumer habits. The same exercise was carried out for the Portuguese economy, identifying, among other factors, the sectors that most export and the characteristics of consumers in the countries of destination. Without ever losing sight of the aspects that support online commerce, such as the degree of diffusion of communication networks or mobile equipment. The next step was, based on the characteristics of the national economy and the eventual recipients, to discern the first ideas on how to boost exports in this sector. These notions resulted in the following research questions that embody the soul of this work and guided the investigations carried out: • Is there online commerce in luxury goods? • What types of Portuguese luxury goods can be exported? • What are the necessary factors for Portuguese luxury goods websites to promote the trade of goods online? Then, after characterizing the luxury goods, the way in which they are marketed in traditional channels and in the online environment was investigated. Something that, as will be seen, at first glance, proves to be antagonistic and that for the same reason needs special attention and care. Subsequently, the study of behavioral models of purchase of common goods, luxury goods and online commerce was carried out. An analysis of the advantages and disadvantages of online commerce was carried out, as well as the success stories of international luxury goods online commerce websites. The next step consisted in the creation of a conceptual framework where the research methodology was defined with the creation of the research plan, the objectives and densification of the research questions that aimed to combine the various aspects of the problem in a conceptual model on how to sell online luxury goods in a way to boost sales without detracting from the characteristics of this type of goods. Based on a methodology grounded on the observation of the phenomena, after having identified the way in which several authors describe a successful website and also the characteristics they have, distinguishing them from common websites, a model was chosen for evaluation. This model was based on the Multi-Attribute Utility Theory (Tavares, 1984), which allowed the identification of the main factors that guide the quality of luxury goods websites. Consequently, proceeded to evaluate the 100 websites of the most successful brands in the world trade of luxury goods, seeking to identify their distinctive success factors and thereby consolidate a website evaluation model. Based on the lessons learned, data collection was carried out based on the preparation of two online surveys. One with 186 national companies, potential exporters of luxury goods, in order to understand the goods most likely to be sold online. And another, aimed at assessing, with 705 consumers, which are the factors they value the most in order to promote the online commerce of luxury goods. After the surveys were applied, the analysis phase followed. Different analysis tools were used (IBM SPSS and EXCEL) as well as different methods of statistical analysis, namely measures of central tendency and dispersion, and also of correlational analysis, in order to be able to infer the main conclusions. The results of the present investigation identified a sociodemographic profile of the online consumer of Portuguese luxury goods, as well as the profile of Portuguese companies regarding the willingness and way they try to sell online. In addition, it identified the most valued factors on international luxury goods websites and their difference compared to national websites. It was possible to verify that: a) On national production: • There is a strong coincidence between the most sold luxury goods online and the main national exports; • The destination of national exports has a strong coincidence with the countries that most trade luxury goods online; b) On the Portuguese companies: • The volume of online commerce by Portuguese companies is still less than a third of total sales, and of this, the overwhelming majority is destined for the national territory; • The use of analytical tools in Portuguese online commerce is very low; • Compared to companies that sell luxury online, the involvement of national companies in social networks is reduced; • National logistics are less developed in relation to the main destination countries for the luxury goods trade; • There is some inadequacy in the factors most valued by the most successful international luxury websites and the characteristics of the websites of national companies; c) About the Portuguese consumer: • There is a predisposition to buy online; • The value of purchases, in the universe of luxury goods, is relatively low, being mainly in the “affordable luxury” category; • Online purchase preferences for goods coincide with the production of luxury goods that are most sold online; • The factors that most motivate online purchases are convenience and security; • There is evidence that most online consumers are influenced by social networks; • The most appreciated features of websites that sell online are quick search, quick delivery and the website's graphic quality. The present research not only shows the existence of an international market, but also a Portuguese market for online commerce of luxury goods, identifying some of its characteristics. In addition, this study allowed the identification of luxury goods with greater susceptibility to successful online sales, as well as highlighted the attributes of websites that most contribute to the success of online luxury goods commerce. In conclusion, it is considered that the answers obtained to the "research questions" constitute a significant contribution to improve the knowledge of the behavior of the Portuguese consumer in relation to online commerce, as well as the determinant factors of the success of online commerce websites, and also, as well as on the guidelines to be adopted by national companies to boost online commerce with the objective of increasing sales and, consequently, increasing national exports. Descrição: Tese de doutoramento em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2022; Exame público realizado em 20 de Dezembro de 2022 2022-01-01T00:00:00Z http://hdl.handle.net/11067/6661 Título: A gestão de grandes eventos : o caso da Expo'98 Autor: Cardoso, Fernando Manuel dos Santos, 1956- Resumo: Esta tese trata a Gestão de Grandes Eventos, particularizando o caso da Expo’98. Definida a questão de partida “porque é que a realização de um grande evento público gera derrapagens orçamentais?”, foi feita, uma revisão sistemática da literatura que teve como ponto de partida a seleção de um conjunto de palavras-chave. De seguida foi feita uma revisão bibliométrica da literatura onde são elencados a produção científica atual, o tipo de produção, os autores e a localização geográfica dos autores. Posteriormente foi feita uma revisão descritiva da literatura em que são identificados três clusters, perspetivas económico-financeiras na gestão de megaeventos, processo de tomada de decisão e stakeholders e sustentabilidade na gestão de um megaevento. Foram ainda apresentados quatro modelos para a gestão de grande/megaeventos. Para além da questão de partida surgem três outras questões complementares de investigação, sendo a primeira “quem são os principais atores (partes interessadas) envolvidas nas várias etapas da realização (pré, durante e pós evento) de um evento de grande dimensão?”. Uma segunda questão complementar levantada, é “qual é o posicionamento estratégico da perspetiva económico-financeira de um grande evento?” A terceira questão complementar levantada “qual a relação existente entre a gestão de um grande investimento público e a sustentabilidade, nomeadamente a perceção dos principais agentes envolvidos sobre a aplicabilidade da norma ISO 20121?”. Para responder e estas questões foi usada nesta tese uma abordagem metodológica construtivista de natureza qualitativa. Assim, foi usado um estudo de caso, a Exposição Mundial de Lisboa de 1998 (Expo’98). A análise dos dados foi realizada através de uma análise documental das demonstrações financeiras da Sociedade Parque Expo 98, SA, do período compreendido entre 1998 (ano da Exposição) e 2017 (data da conta final de liquidação). Para o estudo de caso foi ainda analisado o relatório elaborado no ano 2000, pelo Tribunal de Contas, sobre o projeto Expo’98. Foram também realizadas entrevistas semiestruturadas que ajudaram a responder às questões de investigação enunciadas. Conclui-se que existiu derrapagem orçamental, que esta se ficou a dever a uma falta de controlo pelas entidades envolvidas. Fez-se de seguida a identificação dos intervenientes nas várias etapas de realização da Expo, em particular quem comandou o evento, quem teve poderes de decisão e simultaneamente quem foi responsabilizado pela sua concretização. Verificou se que a maioria dos autores considera que há derrapagens em termos económico-financeiros, o que se verificou também na Expo’98 e finalmente apresenta-se um modelo para a gestão de grandes eventos, onde o posicionamento estratégico, da dimensão económico-financeira é central, contrapondo com a ISO 20121.; This thesis deals with the Management of Major Events, with particular emphasis on the case of Expo'98. Once the starting question had been defined as "why does the organization of a major public event lead to budget overruns?" a systematic literature review was conducted based on the selection of a set of key words. Then a bibliometric review of the literature was carried out where the current scientific production, the type of production, the authors and the geographical location of the authors are listed. Subsequently, a descriptive literature review was carried out where three clusters were identified: economic and financial perspectives in the management of mega events, decision-making process and stakeholders and sustainability in the management of a mega event. Four models for the management of large/mega events were also presented. In addition to the starting question three other complementary research questions arise, the first being "who are the main actors (stakeholders) involved in the various stages of the realization (pre, during and post event) of a large event?" A second complementary question raised, is "what is the strategic positioning from the economic and financial perspective of a major event?" The third complementary question raised is "what is the relationship between the management of a large public investment and sustainability, namely the perception of the main agents involved on the applicability of the ISO 20121 standard?". To answer these questions, a constructivist methodological approach of qualitative nature was used in this thesis. Thus, a case study was used, the 1998 Lisbon World Expo (Expo'98). The data analysis was carried out through a documentary analysis of the financial statements of Sociedade Parque Expo 98, SA, for the period between 1998 (year of the Exhibition) and 2017 (date of the final settlement account). For the case study, the report drawn up in 2000 by the Court of Auditors on the Expo'98 project was also analysed. Semi-structured interviews were also conducted to help answer the research questions posed. viii It was concluded that there was budgetary slippage and that this was due to a lack of control by the entities involved. This was followed by the identification of those involved in the various stages of the Expo's implementation, who commanded the event, who had decision-making powers and simultaneously who was held responsible for its implementation. Finally, a model for the management of major events is presented, where the strategic positioning of the economic-financial dimension is central, in contrast to ISO 20121. Descrição: Tese de doutoramento em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2022; Exame público realizado em 14 de dezembro de 2022 2022-01-01T00:00:00Z http://hdl.handle.net/11067/6660 Título: Adoção do comércio eletrónico pelas PMEs agrícolas Autor: Correia, José Carlos Ferreira, 1967- Resumo: As pequenas e médias empresas (PMEs), têm assumido um papel de relevância na economia nacional, em termos de emprego, produção e volume de negócios, tendo-se tornado cada vez mais importante, que as suas estratégias passassem a ter em conta, as tecnologias, a fim de lhes possibilitar adoção do comércio eletrónico. Ao inquirimos informação respeitante a esta matéria, deparámos com a necessidade de se proceder à realização de uma investigação científica acerca da adoção do comércio eletrónico por PMEs agrícolas, perante a falta de elementos acerca da mesma, pretendendo-se com a elaboração desta tese, atenuar parte dessa lacuna, com a identificação dos fatores que contribuem para a sua adoção. Nesse sentido, recorremos à metodologia de análise exploratória quantitativa, tendo em conta a literatura existente sobre esta matéria, embora aplicada noutros setores de atividade que não o agrícola e, à realização de entrevistas com pessoas relacionadas com as PMEs agrícolas, de modo a identificarmos os fatores (construtos), que possam contribuir para a adoção do comércio eletrónico. Foi, ainda, requerido às pessoas entrevistadas, para que validassem o questionário que iria ser remetido, via eletrónica, para as PMEs. Na sequência dos contributos que nos foram remetidos, procedemos à revisão do questionário e ao seu envio para as PMEs. O questionário era constituído por perguntas fechadas, convertíveis em dados quantitativos, possibilitando apresentação da análise estatística descritiva da realidade em estudo. Não obstante, o facto de terem sido endereçados mais de 4 mil mensagens, foram rececionadas 43 respostas, todas consideradas válidas e, por conseguinte, utilizadas na validação do modelo conceptual de investigação. Os resultados obtidos, após a realização da análise fatorial exploratória e parte da análise fatorial confirmatória, permitiram demonstrar a existência de um conjunto de fatores (construtos), tais como, “Utilidade Percebida”, “Perceção do Risco / Intenção de Adoção”, “Facilidade de Uso Percebida” e “Perceção da Influência Social”, os quais poderemos considerar como determinantes na adoção do comércio eletrónio por parte das PMEs agrícolas. A aplicação de instrumentos de medida alternativos e de outras técnicas, poderão fornecer mais elementos, para uma melhor compreensão desta área de investigação; Small and medium-sized enterprises (SMEs) have taken on a relevant role in the national economy in terms of employment, production, and turnover, and it has become increasingly important that their strategies take technologies into account to enable them to take e-commerce. When we ask for information on this subject, we are faced with the need to carry out scientific research on the adoption of e-commerce by agricultural SMEs, in view of the lack of evidence about it, and we intend to draw up this thesis, to mitigate part of that gap, with the identification of the factors contributing to its adoption. In this sense, we use the methodology of quantitative exploratory analysis, considering the existing literature on this subject, although applied in other sectors of activity other than agriculture and, to conduct interviews with people related to agricultural SMEs, in order to identify the factors (constructs), which can contribute to the adoption of e-commerce. The interviewed persons were also required to validate the questionnaire that would be sent electronically to SMEs. Following the contributions sent to us, we reviewed the questionnaire and sent it to SMEs. The questionnaire consisted of closed questions, convertible into quantitative data, allowing presentation of descriptive statistical analysis of the reality under study. However, the fact that more than 4,000 messages were addressed received, 43 replies were received, all considered valid and therefore used in the validation of the conceptual model of research. The results obtained after the exploratory factor analysis and part of the confirmatory factor analysis allowed us to demonstrate the existence of a set of factors (constructs), such as "Perceived Utility", "Perception of Risk / Intention of Adoption", "Perceived Ease of Use" and "Perception of Social Influence", which we can consider as determinants in the adoption of electrical trade by agricultural SMEs. The application of alternative measurement tools and other techniques may provide more elements for a better understanding of this area of research. Descrição: Tese de doutoramento em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2022; Exame público realizado em 16 de dezembro de 2022 2022-01-01T00:00:00Z http://hdl.handle.net/11067/6623 Título: A transformação digital na banca de retalho para PME : contributos para um modelo de negócio inovador e disruptivo Autor: Pereira, José Alberto Maia, 1961- Resumo: Com a transformação digital, os bancos de retalho automatizam cada vez mais as interações com clientes, reduzindo a componente humana. No entanto, o seu o volume de negócios e rentabilidade continuam a baixar. Presos a uma gestão economicista, os bancos usam a transformação digital para ganhar escala e reduzir os seus custos com pessoal, através de pré-reformas ou rescisões de contrato. No entanto, os trabalhadores que saem são os mais antigos e experientes, que podem acrescentar valor aos clientes sob duas formas: apoiando a gestão das empresas a nível sobretudo económico-financeiro e focando no que os clientes PME consideram como valor, nomeadamente ao nível do aconselhamento e consultoria, num momento em que os apoios financeiros à recuperação económica e ao relançamento da economia europeia tornam crítico este apoio. Com base nesta conjuntura, foi criado um modelo de negócio diferenciador e de proximidade para a banca de retalho para PME, baseado no relacionamento personalizado e na transformação digital. O modelo assenta em parâmetros como a diferenciação, a proximidade ao cliente, o foco no relacionamento e a experiência e conhecimentos técnicos dos recursos humanos envolvidos. O modelo permite ainda uma maior ligação com o segmento de clientes PME, incrementando a respetiva vinculação e otimizando o posicionamento estratégico do banco. A validação do modelo foi efetuada numa ótica multimetodológica: em termos quantitativos, através da análise estatística multivariada, aplicada a inquéritos a 337 PME Excelência portuguesas, e em termos qualitativos, por via de mapas cognitivos, elaborados com base em entrevistas a um painel de 17 especialistas nacionais. Todos os intervenientes manifestaram interesse e reconheceram oportunidade ao modelo proposto, pelo que este se poderá constituir como uma alternativa aliciante para os bancos abordarem este segmento de clientes.; On these days of digital transformation, retail banks increasingly automate customer interactions, reducing the human component. However, its turnover and profitability continue to decline. Trapped in an economistic scope management, banks use digital transformation to gain scale and reduce their personnel costs, through early retirement or contract terminations. However, the workers who leave are the oldest and most experienced, the ones who can add value to customers in two ways: by supporting the management of companies at an economic and financial level and focusing on what SME customers recognize as value, namely in terms of advice and consultancy, at a time when financial support for economic recovery and the relaunch of the European economy makes this support critical. Based on this scenario, a differentiating and proximity business model was created to retail banking for SMEs, based on personalized relationships and digital transformation. The model is focused on parameters such as differentiation, proximity to customers, relationships focus and human resources experience and technical knowledge. The model also allows a greater connection with SME customer segment, increasing the respective connection and optimizing the bank's strategic positioning. The validation of the model was carried out on a multi-methodological perspective: in quantitative terms through multivariate statistical analysis, applied to surveys of 337 Portuguese Excellency SMEs, and in qualitative terms through cognitive maps, prepared on a set of interviews with a panel of 17 national experts. All stakeholders expressed interest and recognized an opportunity for the proposed model, so it could be an attractive alternative for banks to approach this customer segment. Descrição: Tese de doutoramento em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2022; Exame público realizado em 18 de novembro de 2022 2022-01-01T00:00:00Z