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dc.contributor.advisorCoelho, Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento, 1952-por
dc.contributor.authorFlores, Larissa Gonçalves, 1987-por
dc.date.accessioned2014-07-18T12:55:14Z-
dc.date.available2014-07-18T12:55:14Z-
dc.date.issued2014-07-18-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11067/990-
dc.descriptionDissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014por
dc.descriptionExame público realizado em 17 de Julho de 2014por
dc.description.abstractO propósito deste trabalho é estudar a importância da qualidade dos serviços. O estudo empírico foi desenvolvido em centros de cuidados visuais na região de Lisboa, pois neste sector existe uma estandardização percebida, sendo a qualidade do serviço uma das poucas vantagens competitivas que a empresa pode ter. A metodologia utilizada foi a de observação directa (cliente mistério), porque essa técnica permite uma visão privilegiada da performance dos colaboradores na interacção com o cliente (momento da verdade). Seguidamente foram feitas entrevistas aos gestores e colaboradores para aferir a sua visão sobre a qualidade do serviço e um inquérito aos clientes sobre a sua satisfação. Os resultados apontam, que apesar dos gestores e colaboradores se preocuparem com a qualidade do serviço e com a satisfação dos clientes, há pouca consistência na entrega. Isso é justificado pelos deficientes ou inexistentes estudos de mercado, pouca padronização na entrega do serviço e deficiente formação dos colaboradores neste tema. Os pontos positivos ressaltados nos inquéritos foram a competência e a capacidade de resposta e simpatia dos colaboradores. São relatados os pontos fundamentais das visitas e dadas sugestões e recomendações aos gestores. O conhecimento de alguns conceitos teóricos podem ajudá-los a entregar um serviço de valor acrescentado e fidelizar os clientes, conseguindo assim maior crescimento e lucro.por
dc.language.isoporpor
dc.rightsopenAccesspor
dc.subjectIndústria de serviços - Marketingpor
dc.subjectIndústria de serviços - Controlo de qualidadepor
dc.subjectIndústria óptica - Controlo de qualidadepor
dc.titleA qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboapor
dc.typemasterThesispor
dc.identifier.tid201119188por
Aparece nas colecções:[ULL-FCEE] Dissertações

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